【望聞問切】防止自殺熱線

最近， 有不少學生自殺的個案，報章在報導這些新聞時，除了引述個案詳情外，還會加插一些防止自殺熱線的電話號碼，提醒市民若出現自殺想法時，應該盡快尋求協助。

在香港，有多個電話熱線，為出現自殺念頭的人提供即時意見和協助，包括香港撒瑪利亞防止自殺會二十四小時熱線、撒瑪利亞會熱線、生命熱線、醫管局二十四小時精神健康專線和社會福利署熱線。

筆者進行了一個測試， 嘗試致電以上各防止自殺熱線，看看接聽熱線的等候時間和求助的容易程度。在以上五個預防自殺熱線中， 香港撒瑪利亞防止自殺會二十四小時熱線、撒瑪利亞會熱線和醫管局二十四小時精神健康專線都能在短時間內安排職員接聽電話。

撥打生命熱線，聽到的是電話錄音，然後聽到一些藝人名人預先錄音的說話，內容主要包含一些正面信息，鼓勵情緒低落人士重新振作。這些錄音不斷重複播放，等候了五分鐘，仍沒有專人接聽電話， 筆者沒有耐性繼續等待，於是掛斷電話。

某天下午六時許， 筆者嘗試撥打社會福利署熱線，即時聽到一把機械聲音，指示根據語言選項按不同數字鍵，按掣選擇廣東話後， 又要根據選擇不同服務，按不同數字鍵，最後，錄音告訴來電者服務時間已過，可選擇電話錄音留言， 社工第二天可回覆。又可選擇按另一數字鍵，轉駁至東華三院另一個服務單位，但最後也是要求來電者錄音留言，等待稍後回覆。在整個過程中，聽着一把機械聲音，音頻高低起伏，彷彿是對着一部機器說話，完全不人性化。

假如某人情緒抑鬱，出現自殺念頭，可能跟身邊的家人或朋友傾訴，也可能因不信任身邊人或覺得身邊人未能協助，而不告訴別人。這時候，他可能想到撥打防止自殺熱線，假如等候時間過長，只能聽到機械聲音，沒有真人接聽，最後被指示留言等待回覆，他可能感到非常無助，他認為唯一能夠提供協助的熱線也沒有專人接聽，可能出現被拒絕的強烈感覺。再者，五分鐘的等候時間實在太長，情緒抑鬱的人未必有耐性等候電話被接聽。

建議有關機構重新檢討防止自殺熱線的服務績效指標，政府亦應檢討社會福利署的熱線電話服務， 假如輔導員未能即時接聽，也可先安排一位接線生，向來電者問取聯絡資料，承諾輔導員將在一個合理和可接受的短時間內回覆。最後， 服務績效， 跟人手資源有密切關係，希望政府可盡快在這方面增撥資源，為有自殺念頭的人士提供更有效的即時預防服務，減少香港的自殺率。

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